Como muestra vamos a poner el ejemplo de Lorenzo, un hombre de 82 años, viudo y con dos hijos. Goza de buena salud, pero con los achaques propios de su edad se ha quedado solo. Tuvo un pequeño comercio que gestionaba maravillosamente. Su hijo, con su familia, vive en Paris; y su hija, también con su familia formada, vive en su misma ciudad, cerca de él. Los asuntos que antes solucionaba por sí mismo, ahora le resultan más difíciles de solventar. No sólo por las dificultades propias de la edad, sino también por las barreras que la sociedad le impone.

Lorenzo se levanta una mañana con la intención de ir al banco para hacer una gestión sencilla como sacar dinero. El escenario que se encuentra es el siguiente:

— “Lo siento.”—Dice el funcionario de la entidad.— “¿Usted tenía turno? Sin cita previa no puedo atenderlo. Puede hacer esa gestión en el cajero automático.”

Como no se entiende con los cajeros, regresa a su casa sin poder llevar a cabo lo que quería hacer.

Sentado en su balcón, recuerda que tiene que cancelar el seguro de la casa del pueblo. Llama por teléfono a la compañía aseguradora y, después de veinte minutos de espera, le dicen que esa gestión la puede hacer desde la página web. Con la cabeza baja, camina hacia su sillón y piensa cómo lo hará si no entiende de páginas webs.

Hace días que Lorenzo siente un dolor extraño en el abdomen, y decide pedir cita en su ambulatorio. Tras varios intentos, no le contestan al teléfono. Como está cerca de su casa, decide ir personalmente. Después de casi esperar casi una hora de pie, consegue la cita deseada.

De vuelta a casa, se siente cansado. “Por este día ya está bien de recados", se dice a sí mismo.

Al día siguiente revisando sus facturas y observa que la última del gas es muy elevada. “¿Cómo es posible si apenas lo he utilizado?”, se pregunta. Decidido, llama al teléfono de atención al cliente y pasan su llamada de un departamento a otro; así hasta cuatro llamadas más, para al final decirle que haga una foto del contador del gas y la mande junto con la reclamación a través de la aplicación.

Al colgar, y sin saber muy bien cómo solucionar el problema, intenta descargar la aplicación. Pero se da cuenta de que su móvil no se conecta al WI-FI de casa. Algo pasa y no entiende la razón.

Con mucha paciencia, se pone en contacto con el servicio telefónico. Una vez más, vuelven a remitirlo a diferentes departamentos. En la última llamada, le dicen: “Apague el router y vuélvalo a encender”. Pero claro, él no sabe qué botón tocar para apagar o encender “ese aparato”. Sus hijos fueron los que pusieron Internet en su casa y conectaron su móvil a la red. Él apenas conoce el funcionamiento del móvil, y mucho menos el del router.

Y así se pregunta: “¿Cómo valerme por mí mismo hoy en día siendo mayor?” Antes él mismo se gestionaba sus asuntos económicos, sus suministros, incluso los trámites del IVA. Sólo con un paseo hasta Hacienda y presentando el impreso correspondiente, quedaba todo resuelto. Pero ahora Lorenzo necesita ayuda para todas estas cuestiones. No porque no tenga intención de resolverlas, no porque no tenga facultades para ello, sino porque las formas han cambiado. Se ha sustituido la atención directa y presencial por cajeros automáticos, el hilo del diálogo directo por el hilo online o telefónico.

“No podemos quedarnos estacionados, pensarán algunos, hay que evolucionar”. Claro está, pero también habrá que pensar en enseñar y ofrecer medios para que todos puedan sentirse integrados en ese proceso evolutivo y de crecimiento. Digo TODOS y TODAS. Y no dejar por el camino a un sector social que trabajó antes para poder ser lo que hoy somos. El progreso y la modernización de una sociedad se mide por tener en cuenta a las personas sin excluir a nadie por la edad u otros factores. La digitalización no debería excluir a las personas que no disponen del material adecuado ni de los conocimientos necesarios para ello. No todos pueden disponer de un móvil, ordenador o conexión adecuada. Depende de sus condiciones socioeconómicas y lugar de residencia. ¿Por qué no hay mayor formación para conseguir manejarse hábilmente con los nuevos recursos digitales?

A través de la campaña "Soy mayor pero no idiota", que hizo Carlos San Juan de Laorden, los mayores han expresado su voz y quieren ser oídos. El impacto que ha tenido es porque se han sentido totalmente identificados. Dicha acción ha puesto un toque de atención para que, por lo menos, las entidades bancarias respondan con la atención personal merecida de sus clientes mayores.

El caso de Lorenzo es uno de los miles de personas mayores que se sienten aisladas, marginadas, como si no fueran ya de este mundo, frase que algunos repiten con frecuencia, porque no saben manejar los recursos que hoy la sociedad tiene disponibles.

Y no digamos ya de las personas mayores que viven en el medio rural. Para ser atendidas en sus trámites administrativos, algunas tienen que realizan varios kilómetros. Igualmente, para la asistencia sanitaria y otras necesidades. De las más de 43.000 sucursales bancarias que había en España en 2010; en septiembre de 2021 solo quedaban 20.421, según los últimos datos del Banco de España.

La era digital ha marginado la atención presencial en perjuicio de sectores sociales, entre ellos los mayores. Ante este hecho, cabe preguntarse: ¿Qué hacen los políticos por mejorar esos recursos? ¿Qué hacen las entidades privadas al respecto para tratar de mejorar la atención a las personas mayores? Empresas de servicios básicos, como luz, teléfono, gas, agua. ¿Qué hacen para atender mejor a esta población? ¿Se han planteado otras medidas específicas para ello? Y por supuesto, ¿qué acciones van a realizar las entidades bancarias para paliar los inconvenientes de acceso y de gestión que vienen teniendo los mayores en sus sucursales?
Aunque algunos servicios han mejorado, sigue siendo insuficiente para todos.

Queda mucho por hacer todavía. La gente mayor necesita ser escuchada y atendida como se merece, en todos los ámbitos. Atendiendo a sus capacidades y nivel, no como niños ni como jóvenes de la Generación Z.

Las personas mayores sí que entienden de comprensión, amabilidad, educación, fortaleza, honradez y de trabajo y esfuerzo, valores que recibieron de sus padres y es su legado a la sociedad de hoy. También saben lo que es sentirse acompañados y ayudados en sus quehaceres y, sobre todo, entienden el respeto y ser respetados.

Y es que nos hemos olvidado de que ser mayor es una forma diferente de vivir, que requiere más atención y más cuidados.

Como sociedad, ¿seremos capaces de facilitar recursos de atención a los mayores para su autogestión? ¿Seremos capaces de lograr una atención personalizada cuando se requiera? ¿Seremos capaces de hacer la vida más fácil? El tiempo dará la respuesta a esta gran necesidad social.

Mª Jesús García, voluntaria psicóloga Teléfono de la Esperanza de Castellón